Kundenstimmen, die etwas bringen: vier Fragen, die funktionieren

Kundenstimmen wie „Alles super, gerne wieder“

„Alles super, gerne wieder.“ So oder ähnlich stehen Kundenstimmen auf fast jeder Website, und gelogen ist daran selten etwas. Dem Leser helfen sie trotzdem nicht weiter, weil keine Information darin steckt. Wer auf deiner Seite landet, sucht keine Leute, die zufrieden waren. Er sucht jemanden, der dasselbe Problem hatte wie er, und will lesen, was danach anders war.

An deinen Kunden liegt das selten, eher an der Frage, die sie bekommen haben. Wie du fragst, damit etwas Brauchbares zurückkommt, zeige ich an drei echten Rückmeldungen: von Hanna, die Bauernhofpädagogik anbietet, von Dominic, der mobil tätowiert, und von Björn, der eine Ferienlodge in Zeeland vermietet.

Gute Kundenstimmen hängen an der Frage

„Wie war’s denn bei uns?“ Auf diese Frage antwortet jeder freundlich und fast jeder gleich. Auf eine Bewertungsfrage kommt eine Bewertung, und die benotet dein Angebot, statt zu erzählen, was es beim Kunden verändert hat. Wer nach dem Alltag fragt statt nach der Meinung, bekommt Sätze, in denen sich ein neuer Interessent wiedererkennt.

Die vier Fragen

Hanna hat diese vier bekommen, und für die meisten Betriebe passen sie so oder leicht angepasst:

1. Was hat dich damals dazu gebracht, dir Hilfe zu suchen – was war der konkrete Auslöser? In der Antwort erkennt sich wieder, wer gerade an derselben Stelle steht.
2. Was hat dich bei unserer Zusammenarbeit überzeugt? Das beantwortet, was sich jeder vor der ersten Nachricht fragt: Wie ist es, mit dir zu arbeiten?
3. Was ist heute konkret anders in deinem Alltag – was machst du nicht mehr von Hand? „Was machst du nicht mehr“ ist leichter zu beantworten als „Was hat sich verbessert“.
4. Wenn du mich jemandem weiterempfehlen würdest, was würdest du sagen? Daraus kommt der kurze Satz, den du später zitieren kannst.

Geantwortet hat sie per Sprachnachricht. Eine Studie mit 2.402 Befragten in Deutschland hat getippte und gesprochene Antworten verglichen: Getippte Antworten waren überlegter und bewusster formuliert, gesprochene spontaner und länger. Für eine Kundenstimme ist das Spontane genau das Richtige, und für deine eigenen Texte gilt dasselbe, wie in Deine Website klingt nicht wie du beschrieben.

Was zurückkam

Auf Frage 3 hat Hanna erzählt, dass sie die Anmeldungen der Kinder früher von Hand herausgeschrieben hat und heute eine Druckliste bekommt, dass sie deutlich weniger E-Mail-Verkehr hat und ihre Termine selbst online stellt. Jeder dieser Sätze beschreibt eine Arbeit, die ein anderer Betrieb gerade noch selbst erledigt. Wie das bei ihr zusammenhängt, steht in Buchungen von Hand verwalten?

Dominic wurde ähnlich gefragt. Auf die Frage, was sich seitdem verändert hat, hat er von mehr Anfragen größerer Veranstalter erzählt. Björn hat schriftlich auf drei Fragen geantwortet: wie die Zusammenarbeit war, was ihm an der Website gefällt und ob er mich weiterempfehlen würde. Seine Antwort ist herzlich und genau, er schreibt etwa, man sieht direkt, dass es keine Homepage von der Stange ist.

Eine Frage hat Björn nie bekommen: was sich für ihn seitdem verändert hat. Wer nach der Website fragt, bekommt Sätze über die Website. Beides ist brauchbar, nur an verschiedenen Stellen: Björns Satz beschreibt, wie die Zusammenarbeit war, Hannas Antwort, was sich danach geändert hat.

Die Zahl und der Satz

Bei Hanna habe ich später noch einmal nachgefragt, diesmal gezielt nach Zahlen und mit Beispielen, wie grob die Antwort sein darf. Die Zahlen kamen, etwa wie viele Anmeldungen früher noch eine Rückfrage hatten. Die dritte Frage war offen, nämlich was ihr heute spürbar leichter fällt, und darauf kam der Satz, der am meisten sagt:

„Mir nimmt es extrem viel Stress, dass ich weiß, dass eigentlich alles Wichtige auf der Homepage ist und nicht hundertmal die gleiche Frage kommt […]. Und das gibt mir so am meisten Gelassenheit und Ruhe, dass ich weiß, ich muss nichts machen.“

Die Zahl belegt, was sich geändert hat, der Satz zeigt, was es ihr bedeutet. Für die Kundenstimme brauchst du den Satz, die Zahl gehört in eine Projektbeschreibung.

Wohin Kundenstimmen auf der Website gehören

Auf einer eigenen Unterseite „Referenzen“ stehen die Sätze weit weg von dem, was sie belegen sollen. Auf meiner Startseite stehen die drei Zitate darum direkt über dem Abschnitt, der damit beginnt, was Kunden am häufigsten über mich sagen. Wo die Stelle auf deiner Seite liegt, steht in Deine Seite beantwortet die richtigen Fragen – nur zu spät.

Wer einen Handwerksbetrieb sucht, holt sich Rat im Freundeskreis, in der Familie oder bei Kollegen, das tun laut Bitkom 83 Prozent. Online-Bewertungen ziehen nur 15 Prozent heran. Eine gute Kundenstimme ist dieses Gespräch, aufgeschrieben für alle, die niemanden fragen können. Deshalb braucht sie Vornamen, Betrieb und eine Einzelheit aus dem Alltag.

Anders als bei Google-Bewertungen suchst du auf deiner Website selbst aus, was dasteht. Heb deshalb die Zusage auf, dass du Namen und Betrieb nennen darfst. Kürzen kannst du, solange der Sinn bleibt, eine Aussage ergänzen nicht. Erfundene Kundenstimmen sind seit Mai 2022 ausdrücklich verboten, und gab es eine Gegenleistung, etwa einen Rabatt, gehört das direkt neben das Zitat.

Eine Frage, eine Sprachnachricht

Für den Anfang brauchst du keinen Fragebogen, eine Frage an einen Kunden reicht:

1. Denk an den letzten Kunden, mit dem du fertig geworden bist und der zufrieden war.
2. Schick ihm diese Woche eine einzige Frage. Hat er etwas, das er weiter benutzt, etwa ein neues Bad oder eine Website: „Was ist seitdem anders?“ War es ein Erlebnis: „Was erzählst du anderen davon?“
3. Bitte um eine Sprachnachricht, zwei Minuten reichen, oder um ein paar Zeilen, wenn ihm Schreiben lieber ist. Frag gleich mit, ob du Vornamen und Betrieb dazuschreiben darfst.
4. Hör die Antwort an, schreib sie ab und markier den einen Satz, den sonst niemand über dich sagen könnte.

Steht in dem Satz eine Arbeit, ein Moment oder eine Zahl aus seinem Alltag, hast du deine erste Kundenstimme. Steht dort nur, dass alles super war, frag einmal nach: „Woran merkst du das?“ Die zweite Antwort ist meistens die bessere, weil der Kunde dann von sich erzählt statt von dir.

Was du daraus machst

Oft liegen solche Sätze schon herum, in einer Mail nach dem Auftrag oder in einer Nachricht, die du nie aufgeschrieben hast. Wenn du magst, schick mir eine Kundenstimme, die bei dir herumliegt. Dann schauen wir zusammen, ob mehr darin steckt als „gerne wieder“ und wo sie auf deiner Seite am meisten bringt. 15 bis 20 Minuten, kostenlos und unverbindlich.