Kundenstimmen, die etwas bringen: vier Fragen, die funktionieren

„Alles super, gerne wieder.“ Solche Kundenstimmen stehen auf fast jeder Website, und sie kosten nichts – aber sie bringen auch nichts. Nicht weil sie unglaubwürdig sind. Sondern weil da keine Information drinsteckt.

Wer auf deiner Seite landet, sucht nicht nach Leuten, die zufrieden waren. Er sucht nach jemandem, der dasselbe Problem hatte wie er. Und ob das so war, kann er aus „alles super“ nicht rauslesen.

Die Antwort hängt an der Frage

Ein nichtssagendes Zitat kommt nicht vom Kunden, sondern von der Frage, die du ihm gestellt hast.

„Wie war's denn bei uns?“ – darauf kann niemand etwas Brauchbares antworten. Auf eine Bewertungsfrage kommt eine Bewertung. Und Bewertungen klingen alle gleich.

Also hab ich es anders versucht.

Die vier Fragen, die ich gestellt habe

Ich hab meine Kunden nach ihrem Alltag gefragt, nicht nach ihrer Meinung über mich. Das waren die vier:

1. Was hat dich damals dazu gebracht, dir Hilfe zu suchen – was war der konkrete Auslöser?
   Das ist die wichtigste. Die Antwort ist der Satz, in dem sich ein neuer Interessent wiedererkennt – weil er gerade an genau der Stelle steht.
2. Was hat dich bei unserer Zusammenarbeit überzeugt?
   Beantwortet die Frage, die sich jeder vor der ersten Nachricht stellt: Wie ist es, mit dem zu arbeiten?
3. Was ist heute konkret anders in deinem Alltag – was machst du nicht mehr von Hand?
   Nach dem Alltag fragen, nicht nach dem Ergebnis. „Was machst du nicht mehr“ ist leichter zu beantworten als „was hat sich verbessert“.
4. Wenn du mich jemandem weiterempfehlen würdest, was würdest du sagen?
   Liefert den kurzen Satz, den du später wirklich zitieren kannst.

Vier Fragen, per Sprachnachricht beantwortet. Das ist wichtig – gesprochen antworten Leute anders. Wer tippen muss, formuliert glatt. Wer redet, erzählt.

Was zurückkam

Hanna macht Bauernhofpädagogik. Auf Frage 1 hat sie gesagt, dass ihre alte Website veraltet war und nicht zu ihrer Arbeit passte – „meine Wirkung nach außen“. Auf Frage 3 kam, dass sie die Anmeldungen früher von Hand rausgeschrieben und kopiert hat und heute eine Liste ausdruckt.

Aus derselben Frage ist außerdem eine Zahl gefallen: Die Teilnehmerliste hat sie pro Programm ungefähr eine Stunde gekostet. Sie kam ungefragt, weil Hanna über ihren Alltag geredet hat statt über mich.

Dominic tätowiert, mobil. Bei ihm war die Antwort auf Frage 3 diese:

„Ich werde deutlich öfter gesehen, viel im Ausland aktuell, über die Suchanfrage ‚mobiler Tätowierer‘.“

Er nennt selbst den Suchbegriff. Das hätte ich mir nicht besser ausdenken können – und genau deshalb darf man solche Sätze auch nicht ausdenken.

Was Hanna stattdessen erzählt hat

Bei Hanna hab ich später noch nachgefragt, wie viel Zeit ihr das insgesamt spart. Ich hatte wieder eine Zahl erwartet. Sie hat über etwas anderes geredet:

„Mir nimmt es extrem viel Stress, dass ich weiß, dass eigentlich alles Wichtige auf der Homepage ist und nicht hundertmal die gleiche Frage kommt. Das gibt mir am meisten Gelassenheit – dass ich weiß, ich muss nichts machen.“

Es ist der beste Satz aus dem ganzen Material – weil er nicht beschreibt, was sie bekommen hat, sondern was sie loslassen konnte. Das passiert nur, wenn man die Antwort nicht vorgibt.

Wohin die Zitate dann gehören

Gesammelt ist erst die Hälfte. Ich hab die vier Antworten zuerst alle in eine Liste gepackt – bis mir aufgefallen ist, dass genau das der nächste Fehler gewesen wäre. Eine Unterseite „Referenzen“ liest niemand. Jetzt steht Hannas Satz über die Rückfragen an der Stelle, an der ich behaupte, dass meine Websites weniger Nachfragen erzeugen. Nicht drei Klicks weiter, direkt daneben. Und bevor die Zahl mit raus durfte, hab ich nochmal bei Hanna nachgefragt – ist ja eine Aussage über ihren Betrieb, nicht über meinen.

Umformuliert hab ich an keinem der Zitate etwas, nur gekürzt. Sobald ein Satz nach Marketing klingt, ist er nichts mehr wert – dann kann ich auch gleich wieder „alles super, gerne wieder“ hinschreiben. Wenn du magst, schick mir eine Kundenstimme, die bei dir schon irgendwo rumliegt. Dann schauen wir zusammen, ob mehr drinsteckt als „gerne wieder“. 15 bis 20 Minuten, kostenlos und unverbindlich.